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低評価や悪い口コミがあると、店舗や企業の印象が良くないので、できれば削除したいと思うでしょう。評価や口コミはMEO対策においても重要なので、しっかり管理・運営していきたいところです。こちらでは、Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）で悪い口コミを削除する方法についてご紹介します。
悪意のある場合や禁止コンテンツの場合のみ削除対象となるので、星だけの低評価や口コミを削除するのは難しいでしょう。星だけの評価の場合、悪意のある口コミなのかを判断するのは不可能なためです。星だけの低評価を削除するのは難しいですが、口コミであれば削除できる可能性があります。
スパムとは、同じ内容の口コミを複数投稿すること。虚偽とは「事実とは違う内容を投稿し、店側の評価を下げようとする」ことを指します。例えば、事実とは異なる「料理に虫が入っていた」などの口コミは、虚偽になります。
店の内容やサービスとは関連性のない投稿のことです。関連性のない口コミは削除依頼をしましょう。
アルコール・ギャンブル・タバコ・金融サービス・成人向けサービス・規制されている医薬品、健康器具など、規制対象になっている商品やサービスについての投稿のことを指します。ただし、メニューの写真やアルコール飲料の写真は対象外です。
著作権侵害・違法行為・暴力・違法・名誉毀損などを含む、商品やサービスについての投稿のことです。ネット上で拾った画像も対象になる可能性があります。
露骨な性的コンテンツとは、性的な内容が含まれた画像や文章などのことです。
不適切なコンテンツとは、わいせつ・不適切な言葉やジェスチャーなどを含んだ表現のことです。
危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツとは、脅す・中傷・差別などの内容を含んだ表現のことです。
なりすましとは、不正・虚偽・代表権限のない組織を関連付けた表示などのこと。従業員が客になりすまして高評価をつけたり、評価を強制したりしても該当します。
利害に関する問題は、自分のサービスに対する口コミ・勤務先についての掲載や、他社への評価を操作する投稿などのことです。
オーナーとして削除依頼を申請する方法は、以下の手順です。
オーナー権限を取得するには、ある程度の期間が必要です。
適正な管理・運営ができるように、事前にGoogleビジネスプロフィールに登録しておきましょう。
ビジネスオーナーだと、モバイルからでも削除依頼を申請することができます。
オーナーでなくても、以下の手順で第三者として削除依頼を申請することが可能です。
第三者として削除依頼する場合、Googleビジネスプロフィールへの登録は不要です。
こちらも画像でその手順を解説いたします。
上記の手順は省略します。
口コミの削除依頼をしたとしても削除が行われない場合があります。この場合、依頼をしてから数日後に「Googleのポリシーに対する違反はありませんでした。このため、こちらの口コミは引き続き表示されます」といった連絡が入ります。この場合には、「Googleのヘルプセンター」に連絡をして相談をしてみましょう。場合によっては依頼が通って削除してもらえることもあります。
ただし、依頼が通る場合でもすぐに削除されるわけではなく1〜2ヶ月連絡がなく、その間は削除されないというケースもあるようですので気長に待つ必要があるといえるでしょう。また、ヘルプセンターへの削除依頼が却下された場合でも、申請の上限はありません。
削除依頼が認められた場合にはどれくらいの日数で口コミが削除されるのか、という点が気になる方もいるのではないでしょうか。
「不適切な口コミ」としての報告が行われると、まずはGoogleにてその口コミについて調査を行います。該当の口コミに関する審査は、数日から2・3週間かかることもあります。Googleのヘルプセンターに相談をした場合には、およそ1〜2ヶ月程度と考えておくと良いでしょう。
該当の口コミがGoogleのポリシーに違反していると認められた場合には口コミが削除されることになりますが、その場合にはGoogleから口コミ削除に関するメールが届きますので、チェックしておくと良いでしょう。
では、どのような口コミが「悪質な口コミ」とされているのでしょうか。ここでは、悪質な口コミとされる可能性がある口コミの例をいくつかご紹介していますので、どういったニュアンスのものが悪質な口コミとして見られる可能性があるのかを確認してみてください（ここで紹介している内容は実際の口コミを参考にした、フィクションです）。
星だけの低評価は削除できないので、事前に対策を考えておきましょう。
Googleの評価は平均値なので、ユーザー一人ひとりを大切にしていくことが、良い対策方法といえるでしょう。
口コミの一つひとつに、来店してくれたことに対するお礼を返信として伝えましょう。良い評価をしてくれている口コミに対しても、評価が良いことへのお礼ではなく、来店に対するお礼を伝えた方が好印象です。
口コミを見ているユーザーは、これから利用しようか検討している見込み客のことが多いでしょう。そのような見込み客は、お店の対応を見ています。感謝の気持ちや謙虚な姿勢が感じられるコメントを見れば、お店への印象は悪くなりません。好印象のお店に悪い口コミがあったとしても、その口コミを書いた人の方に問題があると考える傾向があります。
また、悪い口コミを書いた人に対しても、来店へのお礼は必ず書きましょう。その上で、以下のような対処をしてください。
悪い口コミへの対処として、してはいけないことは「言い訳」です。書かれていることが事実なのであれば、真摯に受け止めましょう。口コミは、一般的に「普通」と感じた場合にはあえて書く人は少数です。感動したときか怒っているときに書くことが多いもの。悪い口コミは、怒っている可能性が高いです。怒っている人に対して言い訳をしてしまうと、怒りが大きくなってしまいます。
丁寧にお詫びを伝えた上で、どのように受け止めたのか、今後どのように改善するつもりなのかを返信するといいでしょう。自分の不満がきちんと伝われば、たいていの怒りは静まります。そして、その返信を見た他の人も、「このお店は丁寧な対応をするお店だ」と感じるでしょう。言い訳をしてしまうと、他の人から見ても利用したくないお店という印象になってしまいます。
口コミには、すべてに返信するのが基本です。このとき、投稿された順に返信するようにしましょう。投稿内容で返信の順番を決めるのではなく、投稿順に返信することで、平等な対応が感じられます。
返信するときは、丁寧な言葉遣いであることはもちろん、ひとつずつ、返信内容を考えて返信することが大切です。定型文での返信は、雑な印象であることはもちろん、場合によっては気持ち悪いとすら感じさせてしまうかもしれません。
Googleマイビジネスへの口コミ数は、そこまで多いものではないでしょう。しかし、お店の名前や業種で検索してくれた濃い見込み客が目にする場所であることから、ビジネスにとって非常に重要です。目の前にお客さんがいると思って、丁寧な対応を心がけましょう。
低評価が納得できる指摘だった場合は、積極的に改善しましょう。低評価をしたユーザーも、改善が見られることで誠意を感じてくれます。改善されると、口コミにもその点に関するコメントが書き込まれる可能性が高いです。マイビジネス内で改善の経過が分かると、信頼性がアップします。
もちろん、低評価の中には、経営上の無理難題が書かれることもあるでしょう。例えば、格安店なのに高級な設備を要求するようなものはその典型です。改善できないことやお店のコンセプトに合わない要求に対しては、希望に添えなかったことへのお詫びと努力する旨の返信程度で問題ありません。経営方針やコンセプトに共感してくれるお客さんを集客するべきです。対応すべき指摘の取捨選択は間違えないようにしましょう。
低評価への対応は間違えないようにしたいですが、低評価対策だけをしているとお店の評価は上がりません。Googleマイビジネスの低評価が目立ってしまうのは、全体的に口コミ数が少ないからです。もちろん、数が多くても悪い口コミばかりでは意味がありません。しかし、たくさんある良い評価の中に少しだけ悪い口コミがある程度なら、口コミを見ているユーザーはあまり気にしないでしょう。
良い評価を増やすには、大きなコツがあります。それは、常連客に口コミを書いてもらうことです。口コミは一般的に、「普通に良い」と思っている声が書き込まれない傾向があります。特にGoogleマイビジネスは、お客さんが自分から検索してGoogleマイビジネスを見つけ、その中に書き込むという手間がかかります。そのため、感動したケースと最悪だと思ったケースのどちらかが書き込まれやすいです。常連客はあまり書き込みません。しかし、お店の良さを知っているのは常連客です。つまり、リピーターのお客さんに口コミを書いてもらう対策をしていきましょう。
お客さんに直接口コミを書いてほしいと頼むことが、最も有効です。口コミを書いてもらえると嬉しいのだと伝えれば、時間が空いたときに思い出して書いてくれる人が増えるでしょう。
しかし、単に書いてほしいと頼むだけだと、お客さんにとっては手間です。そこで活用したいのが、QRコード。ショップカードのようなものにQRコードを印刷しておき、スマホから読み取れば簡単に投稿できるようにしてあげましょう。お店側がひと手間かければ、お客さんの手間を省けます。また、SMSに口コミ投稿欄のURLを添付して投稿のお願いをするのも良い方法です。そのままタップすれば口コミを投稿できます。
口コミには、必ず返信してください。返信がない投稿は寂しいです。毎回必ず返信されていれば、口コミに対するお店のポジティブな姿勢も感じられ、口コミを投稿しようと思ってもらいやすいでしょう。
星だけの低評価や口コミは基本的には削除できません。低評価への対策を行い、管理・運営していくことで、企業や店の評価が大きく変わっていくでしょう。評価や口コミは、MEO対策としても効果的なので、管理・運営をしっかり続けることが、ユーザー獲得に繋がるでしょう。
Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）の口コミ集客【超効率化】ガイド
【選定基準】
ロカオプ：「MEO 業者」で検索し表示された上位48業者のうち、Googleビジネス プロフィールに対応した自社ツールを保有している14種から、口コミを効率よく集められるアンケート機能とSNS連携機能を搭載しているツール。
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