Googleで口コミ返信が
重要な理由と
返信のポイント

Googleでの口コミ返信は、集客につながる大切なポイントになります。しかし口コミがあっても、どのように返信したら良いかわからずに困っている人も少なくないでしょう。
ここでは口コミ返信が重要な理由と、返信のポイントを紹介します。

Googleが口コミについて
言及している

Googleビジネスプロフィールのヘルプには、「口コミに返信することでユーザーとの繋がりができる」と記載されており、口コミへの返信を推奨しています。
また、口コミに返信することで、Googleからの評価も上がると考えられています。「関連性」「距離」「知名度」は、ローカル検索の順位を決める上で重要です。知名度の高さというのは、「ビジネスがどれくらい知られているか」を示すものなので、口コミや評価が関係してきます。そのため、口コミへの返信はMEO対策で非常に重要なポイントになってきます。

参照元：Googleビジネスプロフィール ヘルプ（https://support.google.com/business/answer/3474050）

口コミと返信がユーザーの
判断材料となる

Googleが言及している通り、口コミへ返信すると、ユーザーとの繋がりができます。店舗選びで迷っているユーザーは、口コミや返信でのやりとりを参考にすることも多いでしょう。そのため、店舗側が口コミに対して誠実に返信していれば、ユーザーは「印象の良い店舗だ」と好感が持てます。反対に、口コミをそのままにしていたり、不誠実な返信だったりすると、店舗の印象が悪くなりユーザーが離れてしまうでしょう。

ユーザー一人ひとりを大切にする姿勢が、結果として集客アップにつながりますので、しっかりと口コミに返信することが大切です。

口コミ返信で
失敗しないためには

良い口コミへの返信例とポイント

星の評価が4〜5個であったり、良い口コミの場合は返信しやすいです。
良い口コミだったということはリピーターになることも期待できるので、誠実に対応しましょう。

まずは、店舗に来てくれたことに対して感謝の気持ちを伝えます。その上で、さらにユーザーが満足できるような提案や、次回の来店につながる言葉を添えると良いでしょう。ちなみに、星だけの評価の場合は返信にこだわる必要はありません。

悪い口コミへの返信例とポイント

星が1〜2個の低評価や、ネガティブな内容の口コミが寄せられることも少なくありません。このような時でも決して言い訳をせず、誠実に対応をすることが大切です。

また、星1つだけの評価でコメントがない場合は、誤って評価してしまった可能性があります。しかし、低評価が多いと目立ってしまうので、こちらにも丁寧に返信します。悪い口コミに対して誠実な対応をすることで、口コミや返信を見たユーザーにも良い印象を与えられるでしょう。

まとめ

Googleが言及しているように、店舗とユーザーが繋がりをもつために口コミへの返信は重要です。口コミや返信を見て店舗を決めるユーザーも少なくないため、丁寧に返信をしてユーザーの信頼を獲得していきましょう。

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